FLAPP
Regulamin 9 · System skarg P2B · Firmy

Wewnętrzny system skarg dla Firm

Jako Firma korzystająca z FLAPP możesz bezpłatnie złożyć skargę dotyczącą działania Serwisu — przez Panel firmowy, w zakładce „Zgłoszenia". Poniższy regulamin opisuje zasady rozpatrywania skarg oraz mediacji, zgodnie z art. 11–12 rozporządzenia (UE) 2019/1150 (P2B).

Co można zgłosić Jak złożyć skargę Mediacja

Obowiązuje od dnia 1 czerwca 2026 r.

W skrócie

Skarga z Panelu firmowego

Skargę składasz bezpośrednio z Panelu firmowego w Serwisie — w zakładce „Zgłoszenia". Łatwo, w każdej chwili.

Zawsze bezpłatnie

Złożenie i rozpatrzenie skargi jest w pełni bezpłatne (art. 11 ust. 1 rozporządzenia P2B).

Szybko i indywidualnie

Każdą skargę rozpatrujemy indywidualnie, sprawnie i skutecznie, a o wyniku informujemy prostym językiem (art. 11 ust. 2).

Mediacja jako opcja

Jeśli skarga nie rozwiąże sporu, możesz skorzystać z mediacji z udziałem wskazanych mediatorów (art. 12).

Niniejszy regulamin (dalej: „Regulamin skarg") określa zasady funkcjonowania wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg Firm oraz zasady mediacji, stosownie do art. 11 i 12 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/1150 z dnia 20 czerwca 2019 r. w sprawie propagowania sprawiedliwości i przejrzystości dla użytkowników biznesowych korzystających z usług pośrednictwa internetowego (dalej: „Rozporządzenie P2B").

§1

Postanowienia ogólne

  1. Dostawcą usług pośrednictwa internetowego jest MVM ventrue sp. z o.o. z siedzibą w , Komuny Paryskiej 23, 41-219 Sosnowiec, NIP 6443572112, e-mail: hello@flapp.pl (dalej: „FLAPP" lub „my").
  2. Pojęcia pisane wielką literą, niezdefiniowane w Regulaminie skarg (m.in. „Firma", „Konto", „Serwis", „Usługi", „Panel firmowy"), mają znaczenie nadane im w Regulaminach Serwisu.
  3. Regulamin skarg dotyczy wyłącznie Firm — użytkowników biznesowych w rozumieniu art. 2 pkt 1 Rozporządzenia P2B, którzy za pośrednictwem Serwisu oferują swoje usługi Klientom końcowym.
  4. Wewnętrzny system rozpatrywania skarg jest łatwo dostępny i bezpłatny oraz zapewnia rozpatrywanie skarg w rozsądnym terminie (art. 11 ust. 1 Rozporządzenia P2B).
  5. Skargi Klientów końcowych (konsumentów) rozpatrywane są w odrębnym trybie reklamacyjnym, opisanym w Regulaminach Serwisu — Regulamin skarg nie ma do nich zastosowania.
§2

Przedmiot skargi

Zgodnie z art. 11 ust. 1 Rozporządzenia P2B Firma może złożyć skargę dotyczącą:

  1. domniemanego niewywiązywania się przez FLAPP z obowiązków określonych w Rozporządzeniu P2B, które wywiera wpływ na Firmę składającą skargę — np. dotyczących zawieszenia lub usunięcia Konta, zmian Regulaminów, plasowania (rankingu) czy dostępu do danych;
  2. kwestii technologicznych związanych bezpośrednio ze świadczeniem Usług, które wywierają wpływ na Firmę — np. błędów Serwisu, awarii Panelu firmowego, problemów z kalendarzem rezerwacji lub płatnościami;
  3. środków podejmowanych przez FLAPP lub zachowania FLAPP, związanych bezpośrednio ze świadczeniem Usług, które wywierają wpływ na Firmę.
§3

Jak złożyć skargę

  1. Skargę składa się za pośrednictwem Panelu firmowego zarejestrowanego w Serwisie Flapp.pl — w zakładce „Zgłoszenia".
  2. Skarga powinna zawierać: (a) wskazanie, czego dotyczy (kategorię z § 2), (b) zwięzły opis problemu wraz z datą jego wystąpienia, (c) żądanie lub oczekiwany sposób rozwiązania, (d) w miarę możliwości — materiały pomocnicze (zrzuty ekranu, identyfikatory rezerwacji itp.).
  3. Po złożeniu skargi Firma otrzymuje potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia wraz z numerem sprawy — w zakładce „Zgłoszenia" oraz e-mailem na adres przypisany do Konta.
  4. Jeżeli skarga jest niekompletna i uniemożliwia to jej rozpatrzenie, wezwiemy Firmę do jej uzupełnienia, wskazując brakujące informacje. Czas oczekiwania na uzupełnienie nie wlicza się do terminu rozpatrzenia.
  5. Status skargi można na bieżąco śledzić w zakładce „Zgłoszenia"; tam też prowadzona jest korespondencja w sprawie.
§4

Rozpatrywanie skarg

  1. Każdą skargę rozpatrujemy z należytą uwagą, a działania następcze podejmujemy szybko i skutecznie, z uwzględnieniem znaczenia i złożoności podniesionej kwestii (art. 11 ust. 2 lit. a Rozporządzenia P2B).
  2. Skargi rozpatrujemy szybko i skutecznie, w sposób indywidualny — z uwzględnieniem okoliczności konkretnej sprawy, prostym i przystępnym językiem (art. 11 ust. 2 lit. b Rozporządzenia P2B).
  3. Skargę rozpatrujemy niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania (lub uzupełnienia). W sprawach szczególnie złożonych termin może zostać wydłużony — o czym poinformujemy przed jego upływem, wskazując przyczynę i przewidywany nowy termin.
  4. O wyniku rozpatrzenia skargi informujemy Firmę indywidualnie, prostym i przystępnym językiem — w zakładce „Zgłoszenia" oraz e-mailem (art. 11 ust. 2 lit. c Rozporządzenia P2B).
  5. Jeżeli skarga jest zasadna, podejmujemy odpowiednie działania naprawcze — np. przywrócenie Konta lub treści, korektę rozliczenia, usunięcie błędu technicznego — i informujemy Firmę o podjętych krokach.
  6. Złożenie skargi nie wstrzymuje biegu terminów wynikających z Regulaminów Serwisu, chyba że co innego wynika z bezwzględnie obowiązujących przepisów lub wyraźnie to potwierdzimy.
§5

Przejrzystość systemu

  1. Informacje o dostępie do wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg i jego funkcjonowaniu zawarte są w Regulaminie skarg, który stanowi element warunków korzystania z Usług dla Firm (art. 11 ust. 3 Rozporządzenia P2B).
  2. Co najmniej raz w roku sporządzamy i podajemy do publicznej wiadomości informacje o funkcjonowaniu i skuteczności systemu, obejmujące co najmniej: (a) łączną liczbę złożonych skarg, (b) główne rodzaje skarg, (c) średni czas potrzebny na ich rozpatrzenie, (d) zagregowane informacje o wynikach rozpatrzenia skarg (art. 11 ust. 4 Rozporządzenia P2B).
  3. Informacje, o których mowa w ust. 2, publikujemy w Serwisie w sposób umożliwiający łatwe zapoznanie się z nimi.
§6

Mediacja

  1. W przypadku sporów z Firmą, w tym takich, których nie udało się rozwiązać w ramach wewnętrznego systemu skarg, FLAPP wyraża gotowość podjęcia mediacji w celu osiągnięcia porozumienia pozasądowego (art. 12 ust. 1 Rozporządzenia P2B).
  2. Wskazujemy następujących mediatorów, z którymi jesteśmy gotowi współpracować: (a) Centrum Mediacji przy Krajowej Izbie Gospodarczej, ul. Trębacka 4, 00-074 Warszawa (mediacja.com.pl), (b) Centrum Mediacji przy Konfederacji Lewiatan, ul. Zbyszka Cybulskiego 3, 00-727 Warszawa (konfederacjalewiatan.pl).
  3. Wskazani mediatorzy spełniają wymogi z art. 12 ust. 2 Rozporządzenia P2B — są bezstronni i niezależni, przystępni cenowo, świadczą usługi w języku polskim (języku Regulaminów), są łatwo dostępni (osobiście lub zdalnie), są w stanie przeprowadzić mediację bez zbędnej zwłoki i mają wystarczającą wiedzę o stosunkach handlowych między przedsiębiorcami.
  4. FLAPP ponosi rozsądną część całkowitych kosztów mediacji, ustalaną w każdej sprawie zgodnie ze wskazówkami mediatora (art. 12 ust. 4 Rozporządzenia P2B).
  5. W każdej próbie mediacji uczestniczymy w dobrej wierze (art. 12 ust. 3 Rozporządzenia P2B). Mediacja jest dobrowolna — jej podjęcie wymaga zgody obu stron.
§7

Inne środki ochrony

  1. Skorzystanie z wewnętrznego systemu skarg ani próba mediacji nie ograniczają prawa Firmy do wystąpienia na drogę sądową — w dowolnym momencie, przed, w trakcie lub po zakończeniu mediacji (art. 12 ust. 5 Rozporządzenia P2B).
  2. Podjęcie mediacji nie jest warunkiem wniesienia powództwa.
  3. Niezależnie od powyższego Firma może kontaktować się z nami w każdej sprawie również e-mailem na adres hello@flapp.pl.
§8

Postanowienia końcowe

  1. W sprawach nieuregulowanych w Regulaminie skarg stosuje się Regulaminy Serwisu, Rozporządzenie P2B oraz przepisy prawa polskiego.
  2. Regulamin skarg nie wyłącza ani nie ogranicza uprawnień przysługujących Firmom na podstawie bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa, w tym Rozporządzenia P2B. W razie sprzeczności pierwszeństwo mają te przepisy.
  3. Regulamin skarg może być aktualizowany, m.in. w razie zmian przepisów, listy mediatorów lub funkcjonalności Serwisu. O istotnych zmianach poinformujemy poprzez Serwis lub e-mailem, z co najmniej 15-dniowym wyprzedzeniem, zgodnie z art. 3 Rozporządzenia P2B.
  4. Aktualna wersja Regulaminu skarg jest zawsze dostępna w Serwisie w sposób umożliwiający jej pobranie, utrwalenie i wydrukowanie.
  5. Pytania dotyczące Regulaminu skarg możesz kierować na adres hello@flapp.pl.

Chcesz zgłosić skargę?

Zaloguj się do Panelu firmowego i przejdź do zakładki „Zgłoszenia". Potwierdzimy przyjęcie skargi, a o wyniku poinformujemy Cię indywidualnie.

Przejdź do Panelu firmowego Skontaktuj się